สรุปหนังสือ “Never Split The Difference” หลักการเจรจาต่อรองแบบ FBI ทำอย่างไร?

หนึ่งในทักษะที่สำคัญทักษะหนึ่งในทุกยุคทุกสมัยที่ AI ก็ยังไม่สามารถทำแทนได้ ก็คือทักษะการเจรจาต่อรอง หรือ “Negotiation” เพราะการใช้ชีวิตของเราในแต่ละวันก็คือการเจรจาต่อรองนั่นเอง

Conflict หรือการมีความเห็นไม่ตรงกัน ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่เราหลีกเลี่ยงไม่ได้เลยทั้งในการใช้ชีวิตและการทำงาน ดังนั้นเราจึงจำเป็นต้องเข้าใจเรื่องการเจรจาต่อรอง

หนังสือเล่มนี้น่าสนใจที่ผู้เขียนคือ Chris Voss เป็นอดีตเจ้าหน้าที่ FBI ที่ทำหน้าที่คอยเจรจากับคนร้ายจับตัวประกันเรียกค่าไถ่ ที่ทราบกันดีว่าเป็นเรี่องความเป็นความตายที่ต้องใช้ทักษะขั้นสูงสุด

Chris Voss จะมาให้หลักการเจรจาต่อรองที่มีหลักการสำคัญ 9 ข้อ เน้นเรื่องของจิตวิทยา การพยายามฟังและเข้าใจอีกฝ่าย ที่เขาเรียกว่า “Tactical Empathy”

โดยเขาเขียนหนังสือเล่มนี้โดยได้ยกตัวอย่างจากเหตุการณ์จริงจากประสบการณ์ส่วนตัวเขามาเล่าให้ฟัง และหลักการแรกที่สำคัญที่สุดที่หนังสือเล่มนี้ให้ไว้ก็คือตามชื่อหนังสือเลยคือ “Never Split the difference” คือ อย่าพบกันครึ่งทางเพราะทางออกนี้ทั้ง 2 ฝ่ายที่เจรจาต่อรองด้วยกันจะไม่ได้ประโยชน์อย่างที่ตัวเองต้องการจริง ๆ แต่เราจะทำอย่างไรในการ “เจรจาต่อรอง” ให้ได้สิ่งที่เราต้องการ

หลักการเจรจาต่อรองทั้ง 9 ข้อมีดังนี้ครับ

1. Be a Miror

ในการจะเริ่มเจรจาต่อรองเราต้องทำตัวเป็นผู้ฟังที่ดีแบบ “active listening” การเจรจาต่อรองที่ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดมักเป็นกระบวนการทำความเข้าใจและเรียนรู้ถึงความต้องการและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันและกันของคู่เจรจาทั้งสองฝ่าย เราต้องพยายามทำตัวเป็นกระจกสะท้อนให้กับอีกฝ่าย เพื่อให้อีกฝ่ายอยากที่จะพูด อยากที่จะบอกความต้องการจริง ๆ ของเขา ซึ่งจะเกิดได้ก็ต่อเมื่อเราหยุดและฟังอีกฝ่ายให้มากกว่าพูด

2. Don’t Feel their Pain, label it

ข้อถัดมาคือเราต้องมี empathy หรือพยายามทำความเข้าใจอีกฝ่าย โดยการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ที่ผู้เขียนเรียกว่า “tactical empathy” และให้พยายามหาข้อจำกัดหรืออะไรก็ตามที่จะมาเป็นอุปสรรคในการตกลงกัน ให้พยายามทลายกำแพงนี้ออกไปก่อน โดยให้เราลองพยายามคิดในแง่ร้ายว่าอะไรจะแย่ที่สุดที่อีกฝ่ายจะพูดหรือบอกออกมาและเตรียมรับมือไว้

3. Beware “Yes” Master “No”

ให้ระวังการตั้งคำถามเพื่อจะบังคับให้อีกฝ่ายตอบว่า “ใช่” ซึ่งมันเป็นการทำให้อีกฝ่ายรู้สึกกดดัน และไม่เชื่อใจได้ การทำให้อีกฝ่ายตอบว่า “ไม่” ไม่ได้เป็นสิ่งที่แย่เสมอไป การตั้งคำถามเพื่อให้เขาตอบว่าไม่ใช่ ก็เป็นสิ่งที่จะช่วยให้เราได้รู้ข้อมูลอะไรบางอย่างว่าเขาไม่ชอบอะไร เพื่อจะต่อยอดพูดคุยต่อไปได้

แม้เราจะเคยได้เรียนรู้มาว่า เป้าหมายสุดท้ายของการเจรจาต่อรองคือการทำให้อีกฝ่ายตอบตกลงให้ได้แต่อย่าเพิ่งรุกหนักในช่วงแรก ซึ่งจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกโดนยัดเยียด ตั้งการ์ดได้ง่าย ทำให้การเจรจาต่อไปทำได้ยากมากขึ้น

4. Trigger the Two Words that Immediately Transform Any Negotiation

พยายามทำให้คู่เจรจาพูดว่า “That’s right” หรือ “ถูกต้อง” ซึ่งนั่นแปลว่าเราเข้าใจสิ่งที่เขาต้องการ ซึ่งผู้เขียนบอกว่าการบอกว่า “That’s right” นั้นดีกว่าการตอบว่า “Yes” ซึ่งอาจจะเป็นการตอบเพราะจำใจหรือโดนบังคับ แต่หากเขาพูดว่าถูกต้องเลย นั่นหมายถึงการรับรู้ได้ว่าเราเข้าใจถูกต้องและเป็นสะพานไปสู่การเจรจาต่อไปได้

การสรุปสิ่งที่เขาพูดเองเป็นคำพูดของเรานั่นแหละอีกครั้งเพื่อเป็นการยืนยันความเข้าใจ (paraphrasing) ก็เป็นเทคนิคง่าย ๆ ให้คู่เจรจาตอบว่าถูกต้อง

5. Bend their realities

เรามักจะเคยถูกสอนมาตลอดให้หา “win-win” ซึ่งมักจะโดนผลักดันให้มาพบกันครึ่งทางและสุดท้ายจะไม่ได้ประโยชน์อย่างที่ต้องการของทั้งสองฝ่ายเลย Chris Voss บอกว่าการมาพบกันครึ่งทางถือเป็น deal ที่ไม่ดี ที่เราไม่ควรตกลงครับ

“No deal is better than a bad deal”

เราต้องหลีกเลี่ยงการมาพบกันครึ่งทาง หรือการ compromise โดยหนังสือยกตัวอย่างได้ดีเรื่องของสามีภรรยากับการเลือกรองเท้า ที่หากสามีเลือกสีดำ แต่ภรรยาเลือกสีน้ำตาล การพบกันครึ่งทางคือการเลือกข้างละสี คงดูไม่จืดเลยทีเดียว

ให้เราใช้หลักจิตวิทยาและธรรมชาติของมนุษย์ที่มักจะใช้อารมณ์เป็นหลักเสมอในการบอกความต้องการต่าง ๆ และเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุดของแต่ละฝ่าย ซึ่งมีปัจจัยอยู่หลายอย่างที่ทำให้คู่เจรจา ตัวอย่างเช่น

• Deadline การให้เส้นตายที่ชัดเจน ทำให้คู่เจรจาต้องรีบตัดสินใจเพื่อให้ได้ข้อสรุป

• Fair การบอกหรือทำให้คู่เจรจาเห็นว่าเราเป็นคนที่ fair จะช่วยให้เรามีภาพลักษณ์ที่ดี

• Loss Aversion โดยพื้นฐานคนเราจะกลัวการสูญเสียมากกว่าการได้รับประโยชน์เพิ่ม ดังนั้นเราจะกล้า take risk มากกว่าหากจะต้องสูญเสียอะไรที่มีอยู่

• Anchor การทำให้คู่เจรจาโดนยึดติดกับตัวเลขใดเลขหนึ่ง เทคนิคนี้ถูกบ่อยในเรื่องของการเสนอราคา

• Odd number การใช้เลขที่แปลก ๆ หรือเจาะจงมากกว่าเลขกลม ๆ ก็ทำให้ดูเหมือนเราคิดมาอย่างดีแล้วและน่าเชื่อถือ

• การใช้ non-monetary terms หรือข้อเสนอพิเศษอื่นที่ไม่ได้เป็นตัวเงินมานำเสนอก็เป็นการเพิ่มทางเลือก และอาจจะถูกเปลี่ยนมาเป็นตัวเงินได้ในที่สุด

6. Create the illusion of control

คนที่จะควบคุมการเจรจาได้ดีกว่า ไม่ใช่คนที่พูดเยอะ แต่เป็นคนที่ฟัง คนที่พูดเยอะก็มักจะเปิดเผยข้อมูลให้อีกฝ่ายได้รับทราบ แต่การจะเป็นผู้ฟังการเจรจาที่มีประสิทธิภาพก็ต้องอาศัยการฝึกฝนและควบคุมอารมณ์ที่ดี

• เราไม่ควรจะไปพยายามยัดเยียดทำให้อีกฝ่ายคิดว่าเราถูกเสมอ เนื่องจากอีกฝ่ายอาจรู้สึกว่าถูกกดดันมากไปทำให้การเจรจาไม่ได้อย่างที่ต้องการ กลายเป็นจะโดนอีกฝ่ายตอบโต้เพื่อ defend มากกว่าเดิมด้วยซ้ำ

• ให้เราระวังกับการตั้งคำถามด้วย why ที่อาจทำให้อีกฝ่ายรู้สึกเหมือนโดนจู่โจม

• นอกจากนี้ให้พยายามถามคำถามที่เรียกว่า “calibrated questions” ที่เริ่มต้นด้วยคำว่า How หรือ What ที่จะทำให้คู่เจรจาให้ข้อมูลออกมาให้เยอะที่สุด อย่าถามแค่คำถามที่ต้องตอบแค่ว่า ใช่ หรือ ไม่ใช่

7. Guarantee Execution

เมื่อบรรลุข้อตกลงให้แล้วเราต้องแน่ใจได้ว่าจ้อตกลงนั้นได้ถูกนำไปปฏิบัติจริงและได้ผลอย่างที่ต้องการ ซึ่งนั่นโยงไปถึงช่วงที่เจรจา เราต้องถามคำถามให้ชัดว่า How มากกว่าจะจบการเจรจาที่แค่ว่า Yes

“Yes is nothing without how”

เทคนิคที่ใช้คือการถามคำถามปลายเปิดอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจและถามถึงวิธีการ นอกจากนั้นการถามจนได้การยืนยัน 3 ครั้ง ก็จะเป็นการทวนความเข้าใจ และแน่ใจว่าไม่ได้มีการโกหกหรือเข้าใจผิดออกไป

• ใช้กฎ 7-38-55 ที่คิดค้นโดย Professor Albert Mehrabian จากมหาวิทยาลัย UCLA ที่ว่าสิ่งที่พูดออกมานั้น มีเนื้อหาสาระสำคัญอยู่ที่แค่ 7% จากคำพูด และ 38% จากโทนของน้ำเสียง ส่วนอีก 55% ดูได้จากภาษากาย (body language) และสีหน้าท่าทาง

• Humanize yourself พยายามใช้ความเป็นมนุษย์ มุกตลก เพื่อช่วยสร้างมิตรภาพทำให้พูดคุยกันถูกคอมากขึ้น

• There is always a team on the other side มักจะมีคนอื่น ๆ นอกจากคู่เจรจาที่มีอิทธิพลต่อดีลและผลลัพธ์ของดีล ให้เราแน่ใจว่าเราถามคำถามให้ครบว่าแรงจูงใจของเขาคืออะไร ผลลัพธ์นี้จะส่งผลต่อคนที่มีอิทธิพลรอบข้างอย่างไรด้วย

8. Bargain hard

การต่อรองจำเป็นต้องเอาให้สุด การจะสุดได้เราต้องเตรียมความพร้อมและศึกษาบุคลิกลักษณะของคู่เจรจาของเราให้ดีเพื่อที่เราจะได้เข้าหาได้ถูกทาง ซึ่งหนังสือเล่มนี้แบ่งออกเป็นคน 3 แบบดังนี้

• Analyst

จะต้องการข้อมูลที่เยอะเพื่อคิดอย่างเป็นระบบระเบียบ ไม่รีบตัดสินใจ และมักจะไม่แสดงอารมณ์ออกมาให้เห็น motto ของคนประเภทนี้คือ as much time as it takes to get it right

• Accommodator

จะเป็นคนที่ชอบสร้างความสัมพันธ์ที่ดีด้วย ชอบอะไรที่เป็น win-win บางทีก็จะเน้นคุยไปเรื่อย อาจจะไม่ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

• Assertive

คนประเภทนี้จะคิดว่าเวลาเป็นสิ่งสำคัญ เน้นการเจรจาอย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว จะมีสไตล์ที่ค่อนข้าง aggressive ที่ต้องการผลลัพธ์ ให้งานจบ หากเราเจอคนประเภทนี้ต้องตั้งใจฟังเขาให้ดีและแสดงออกว่าเราเข้าใจเขาก่อน เขาถึงจะฟังเรา

การเตรียมตัวเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดก่อนไปเจรจาต่อรอง Chris Voss ให้กลยุทธ์ที่เรียกว่า “Ackerman model”

1) ตั้งเป้าหมาย หรือ target price

2) ให้เราเปิดข้อเสนอแรกที่ 65% ของเป้าหมายก่อน (ในกรณีเราเป็นผู้ซื้อหรือจ่าย ที่เราต้องการต่ำที่สุด) เพื่อเป็น anchor ให้คู่เจรจาโดนยึดติดกับเลขนั้น

3) ค่อย ๆ เสนอราคาที่สูงขึ้นไปเป็น 85% และ 95% ตามลำดับจนถึงราคาเป้าหมาย (การเพิ่มแต่ละครั้งจะเพิ่มน้อยลงทุกครั้ง)

4) ให้พยายามหาทางตอบว่าขึ้นราคาไม่ได้ด้วยวิธีต่าง ๆ ก่อนที่จะขึ้นข้อเสนอจริง ๆ

5) ตัวเลขสุดท้ายที่เสนอให้ใช้ตัวเลขที่เป๊ะ ๆ ราวกับคำนวณมาแล้วอย่างดีว่าได้สุดแค่นี้จริง อย่าใช้ตัวเลขกลม ๆ เช่น 37,893 บาท แทนที่จะเป็น 38,000 บาท มันจะเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับตัวเลขที่เราเสนอ

6) ในข้อเสนอสุดท้าย ให้ลองเพิ่ม non-monetary item ประโยชน์อย่างอื่นที่ไม่ใช่เงิน (ซึ่งเขาอาจจะไม่อยากได้หรอก) เข้าไปว่าเราเพิ่มตัวเลขไม่ได้แล้วจริง ๆ เลยให้อย่างอื่นทดแทน

9. Find the black swan

Black swan เป็นตัวแทนของสิ่งที่เราไม่คาดฝันว่าจะเกิด (unknown unknown) โดยหากเราหา black swan ของคู่เจรจาได้ ก็จะช่วยให้เราได้เปรียบไม่น้อย และถ้าเราไม่รู้ ก็อาจจะทำให้ดีลของเราเสียเปรียบได้เลยง่าย ๆ

แต่การหา black swan นั้นทำได้ยาก ซึ่งเทคนิคก็คือการตั้งใจฟังและการตั้งคำถาม ถามลึกลงไปเรื่อย ๆ

• จะเห็นว่าในการเจรจาเรื่องใหญ่ มักจะมีคนเข้าฟังมากกว่า 1 คนเพื่อเป็น backup listener เช่น ในกรณีเจรจาตัวประกันต่าง ๆ เพื่อช่วยฟังและหาข้อมูลที่เราอาจจะฟังหลุดไปได้

• พยายามทำความเข้าใจคู่เจรจาทั้งในแง่ของความเชื่อของเขา มุมมองการใช้ชีวิต อารมณ์ต่างๆ เราอาจจะได้เจอ black swan ก็เป็นได้

• พยายามหา “similarity” คนเราเมื่อเจอคนที่มีอะไรเหมือน ๆ กันก็จะเปิดใจมากขึ้น

• หากเราเจอเรื่องที่ดูบ้าบอหรือไม่สมเหตุสมผลที่คู่เจรจาทำ ให้จำไว้ว่ามันมีเหตุผลอยู่เบื้องหลังเสมอและนั่นอาจจะเป็น black swan ที่เราตามหาอยู่

• ให้เจรจากันแบบ face to face เพื่อที่จะเห็นสีหน้า ท่าทาง ที่อาจบ่งบอกอะไรบางอย่างมากขึ้น

บทสรุปของหนังสือเล่มนี้ ผู้เขียนบอกสรุปไว้ว่าคนเราส่วนใหญ่มักจะกลัวที่จะเจรจา กลัวการเกิดความขัดแย้ง และมักจะปล่อยเลยตามเลยและ compromise เพื่อที่จะไม่ต้องมีการโต้แย้ง เหมือนที่เราได้ยินคู่แต่งงานหลาย ๆ คู่ที่หย่าร้างกันไปทั้งที่ไม่เคยทะเลาะกันเลย สุดท้ายมาเปิดเผยว่าทนมาตลอดจนทนไม่ไหวอีกต่อไป

ถ้ามีสิ่งเดียวที่ผู้เขียนอยากให้เราได้จากหนังสือเล่มนี้ ผู้เขียนบอกว่าอยากให้เราเลิกกลัวการขัดแย้งและให้เรายอมรับมันว่ามันเป็นเรื่องปกติในชีวิตเราในทุก ๆ เรื่องที่เราจะเจอ เราต้องหาวิธีจัดการมันด้วยหลักการเจรจาที่ดี ซึ่งหากเราจัดการได้ดี เราก็จะได้ผลลัพธ์ที่เราต้องการซึ่งนำไปสู่การมีชีวิตที่ดีในแบบที่เราต้องการด้วยครับ…