สรุปแนวคิดสำคัญจากหนังสือ “The Fearless Organization” การมี Psychological Safety ช่วยให้องค์กรแตกต่างได้อย่างไร

ช่วงนี้ผมสนใจอ่านหนังสือแนว corporate culture หรือวัฒนธรรมองค์กรหลายเล่ม และเล่มนี้เป็นเล่มหนึ่งที่ชื่อเรื่องค่อนข้างเตะตาและเป็นเรื่องของ Psychological Safety ที่สนใจอยู่ในขณะนี้พอดีและผมเองก็เพิ่งมีโอกาสได้เข้า workshop ในเรี่องนี้ด้วย

ผู้เขียนเล่มนี้คือ Amy C. Edmondson ที่เคยทำงานเป็นวิศวกรและเปลี่ยนมาเป็นอาจารย์ที่ Havard Business School และศึกษาเรื่องของปัจจัยที่ทำให้องค์กรที่มี high performance และ innovative มาก ๆ นั้นมีปัจจัยอะไรที่แตกต่างจากองค์กรอื่นจนมาค้นพบกับคำว่า “psychological safety” หรือ “ความปลอดภัยเชิงจิตวิทยา” หรือ “ความปลอดภัยทางจิตใจ”

1. ในงานวิจัยตลอด 20 ปีของ Amy นั้นเธอได้ค้นพบว่า Psychological Safety เป็นปัจจัยที่ช่วยอธิบายผลงานของการปฏิบัติงานที่แตกต่างกันขององค์กรได้ โดยเฉพาะองค์กรที่คนต้องทำงานด้วยกันและพึ่งพากัน การมี Psychological Safety ช่วยให้องค์กรทำงานสำเร็จได้อย่างดีแบบไม่น่าเชื่อ

2. Psychological Safety ถ้าจะอธิบายให้เข้าใจง่ายก็คือ ความสบายใจ หรือบรรยากาศที่เรารู้สึกสบายใจที่จะแสดงออกและเป็นตัวเอง เมื่อเรามีความสบายใจแน่นอนว่าเราก็อยากที่จะบอกเล่าความกังวลหรือความผิดพลาดโดยไม่กลัวที่จะต้องโดนทำโทษหรือโดนตำหนิ

3. พูดง่าย ๆ ลองนึกภาพเราอยู่กับเพื่อนที่เราสนิทมาก ๆ กับอยู่กับคนที่เราไม่ได้สนิทเท่าไหร่ เราจะกล้าเล่าเรื่องของเราหรือแสดงความเห็นกับใครมากกว่ากัน?

4. ในโลกธุรกิจปัจจุบัน การเพียงแต่จะจ้างคนที่เก่งและฉลาดที่สุด (talent) ยังไม่เพียงพอ เพราะคนที่เก่งอาจจะไม่พูด ไม่แสดงความเห็น หรือแชร์ความรู้ต่าง ๆ หากสภาพแวดล้อมไม่เอื้ออำนวยให้เขาทำแบบนั้น เขาอยากไม่อยากทำตัวเด่นเกินคนอื่น ไม่อยากเสี่ยงทำผิดพลาด หรือ ไม่อยากขัดเจ้านาย

5. เมื่อองค์กรมีสภาพแวดล้อมที่มี Psychological Safety สูง คนในองค์กรจะสบายใจที่จะแชร์เรื่องที่กังวลและข้อผิดพลาดโดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกตำหนิ อับอายหรือถูกลงโทษ จะเกิดการถามคำถามในเรื่องที่ไม่แน่ใจเพื่อให้ได้สิ่งที่ดีที่สุด

6. Psychological Safety ไม่ใช่การเป็นคนอัธยาศัยดีหรือ nice กับคนอื่นตลอดเวลา และไม่ได้เกี่ยวกับบุคลิกภาพของแต่ละคนว่าเป็น extrovert หรือ introvert

7. Psychological Safety เป็นภาพใหญ่กว่าการไว้วางใจกัน ซึ่งเป็นเรื่องของคน 2 คน แต่ Psychological Safety เป็นประสบการณ์ระดับกลุ่ม

8. Psychological Safety ไม่ใช่การยอมลดมาตรฐานการทำงานลง ไม่ใช่การทำงานแบบสบาย ๆ ชิว ๆ

9. ผู้นำของทีม แผนก หรือกลุ่มต่าง ๆ ในบริษัทมีบทบาทสำคัญมาก ๆ ในการสร้าง Psychological Safety ในองค์กร

Mark J. Costa ที่เป็น CEO ของ Eastman Chemical บอกว่า “สิ่งที่คุณกลัวที่สุดในฐานะ CEO คือ คนไม่บอกความจริงกับคุณ”

10. วัฒนธรรมแห่งความเงียบ หรือ silent culture นั้นอันตรายต่อองค์กรมาก ไม่ใช่แค่ผลกระทบขององค์กรที่ล้มเหลวแต่อาจจส่งผลกระทบต่อชีวิตคนอื่น โดยเฉพาะงานที่ส่งผลต่อความเป็นความตายของคน

11. หนึ่งในตัวอย่างที่หนังสือเล่มนี้ยกมาคือ เรื่องของกระสวยอวกาศ Columbia ขององค์กร NASA ที่ประสบหายนะขณะเดินทางกลับสู่ชั้นบรรยากาศของโลก โดยนักบินอวกาศทั้ง 7 คน เสียชีวิตทั้งหมด ซึ่งอุบัติเหตุครั้งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นโดยไม่คาดฝัน

แต่ 2 สัปดาห์ก่อนหน้ามีวิศวกรคนหนึ่งได้ดูคลิปการปล่อยกระสวยอวกาศและเห็นว่า โฟมฉนวนกันความร้อนชิ้นหนึ่งอาจจะหลุดไปกระแทกปีกซ้ายของกระสวยอวกาศ แต่ภาพที่เห็นก็ไม่ได้ชัดเจนขนาดนั้น

เขาจึงอยากขอภาพถ่ายดาวเทียวที่ชัดเจน แต่ขั้นตอนการขอจำเป็นต้องขอไปยังผู้มีอำนาจระกับสูงของ NASA เพื่อทำเรื่องขอต่อกระทรวงกลาโหม เขาได้ส่งอีเมล์หาหัวหน้าของเขาเรื่องนี้ แต่หัวหน้าตอบกลับมามาไม่มีความจำเป็น ซึ่งหลังจากนั้นมีการประชุมทีมเรื่องนี้อีกครั้ง วิศวกรคนนี้ก็ไม่ได้พูดอะไรออกมา…

เราคงเดากันได้ว่า จากการสอบสวนอุบัติเหตุครั้งนั้นมันเกิดจากการที่โฟมฉนวนหลุดไปกระแทกจริง ๆ

นี่คือตัวอย่างผลกระทบของการไม่กล้าที่จะพูดความจริง เพราะเจ้าตัวรู้สึกว่าไม่มีความปลอดภัยที่จะพูดสิ่งเหล่านั้นออกไปในการประชุม

12. นอกจากนี้ยังมีตัวอย่างอื่นอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น เหตุการณ์ที่เรียกว่า “Dieselgate” ของบริษัทรถยนต์ชั้นนำอย่าง Volkswagen ที่ทำรถยนต์ออกมาโดยอ้างว่าผ่านการทดสอบการปล่อยมลพิษที่แสนเข้มงวดของอเมริกา ทำให้ยอดขายพุ่งกระฉูด แต่สุดท้ายคือการทดสอบที่ไม่ตรงไปตรงมาและบิดเบือน เมื่อเรื่องถูกเปอดโปงขึ้นมา CEO จำเป็นต้องลาออก และบริษัทเสียหายอย่างมากกับการโดนปรับ

ซึ่งที่มาของปัญหาก็เกิดจากวัฒนธรรมองค์กรที่มีแต่ความกลัวว่าจะไม่ได้ผลงานตามเป้าหมาย จนไม่กล้าที่จะพูดความจริง เรียกว่าเป็น A Recipe for Failure -> Stretch Goals + Closed Ears

13. ในทางตรงกันข้าม องค์กรที่ปราศจากความกลัวอย่าง Pixar ที่ผู้นำอย่าง Ed Catmull เน้นความจริงใจกับการพูดความจริง โดยทุกคนสามารถให้ feedback กันได้อย่างจริงใจ แถมมีการสร้างกระบวนการอย่าง “Braintrust” ที่ให้คนในทีมมานั่งดูภาพยนตร์ฉบับร่างด้วยกัน และให้ feedback ร่วมกันทั้งสิ่งที่ดีและไม่ดี

14. แล้วในฐานะผู้นำจะทำอย่างไรได้บ้างให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Psychological Safety?

[1] Set the stage

[2] Inviting participation

[3] Responding productively

15. ข้อแรกคือการ set the stage เราทำได้โดยการ re-framing the work คือการปรับเปลี่ยนมุมมองต่อการทำงานให้ทีมได้รับรู้ เช่น การปรับเปลี่ยนมุมมองต่อความผิดพลาดหรือล้มเหลว ว่าสามารถเกิดขึ้นได้เพื่อที่จะสำเร็จในภายภาคหน้า การกล้าที่จะเสี่ยงเพื่อผลประโยชน์หรือนวัตกรรมขององค์กร หรือ การที่ไม่ต้องเห็นด้วยกับหัวหน้า

16. อีกอย่างหัวหน้าต้อง set expectation ให้ชัดเจนกับลูกน้องในเรื่องของความล้มเหลวและความไม่แน่นอนว่าเกิดและยอมรับได้ เพื่อให้มันชัดเจนว่า การแสดงพฤติกรรมอย่างความกล้าคิด กล้าทำ กล้าพูดความจริงนั้น คือสิ่งที่ได้รับการสนับสนุนจากหัวหน้า

17. แต่ความล้มเหลว ก็มีหลายระดับ Amy ได้แบ่งออกเป็น 3 ระดับคือ

[1] ความล้มเหลวที่ป้องกันได้ เราไม่ควรให้เกิดขึ้นเพราะเกิดจากการไม่ทำตามกระบวนการ หรือบกพร่องของพฤติกรรมหรือทักษะ

[2] ความล้มเหลวที่ซับซ้อน จะเกิดจากหลายปัจจัยรวมไปถึงปัจจัยใหม่ ๆ สถานการณ์ที่คุ้นเคยอยู่แล้ว แต่หากมีความระมัดระวังก็อาจจะหลีกเลี่ยงได้

[3] ความล้มเหลวที่ฉลาด หรือ intelligent failure เป็นสิ่งที่สำคัญที่ทำให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนา โดยไม่ได้มีผลกระทบใหญ่โต ซึ่งเป็นสิ่งที่ควรได้รับการชื่นชม

18. ข้อสอง inviting participation ทำได้โดยการที่ผู้นำแสดงความอ่อนน้อมถ่อมตน และยอมรับว่าตัวเองก็ไม่ได้เก่งที่สุดและมีช่องโหว่รวมถึงข้อผิดพลาดเหมือนคนอื่น นอกจากนั้นสิ่งที่สำคัญอีกสองอย่างคือ การถามคำถามที่ดี รวมไปถึงการตั้งใจฟังอย่างตั้งใจ

19. การสร้างระบบการทำงานหรือออกแบบโครงสร้างให้เกิดการเปิดรับความเห็นเองก็สำคัญไม่แพ้กัน เช่น การสร้างช่องทางหรือกิจกรรมต่าง ๆ สำหรับการแลกเปลี่ยนแสดงความเห็น

20. ข้อสุดท้ายคือการ responding productively คือการรับฟัง และแสดงการชื่นชมและขอบคุณ ไม่ประณามความล้มเหลว แต่ให้ความช่วยเหลือ รวมถึงการพูดคุยร่วมกันเพื่อเดินต่อไปข้างหน้า และที่สำคัญต้องลงโทษคนที่ละเมิดกติกาให้ชัดเจนด้วย

สุดท้าย การที่องค์กรมีแต่ความกลัว จะทำให้พนักงานไม่สามารถแสดงศักยภาพได้อย่างเต็มที่ ไม่เกิดการเรียนรู้ ซึ่งสุดท้ายจะส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ที่ออกมาขององค์กร

การสร้าง Psychological Safety ให้เกิดขึ้นในองค์กรนั้นจะทำให้ตัวพนักงานเองรู้สึกสบายใจและน่าจะเป็นปัจจัยหลักปัจจัยหนึ่งที่ทำให้ตัวพนักงานนั้นมีความสุขและอยากอยู่กับองค์กรมากขึ้น

แน่นอนว่าจะทำให้พนักงานกล้าที่จะแสดงความเห็น กล้าพูด กล้าทำในสิ่งที่เป็นประโยชน์สูงสุดกับองค์กร ซึ่งใน้ทายที่สุดจะช่วยให้องค์กรได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ เติบโตจากการเรียนรู้ รวมไปถึงสามารถต่อยอดไปสู่การสร้างนวัตกรรมต่าง ๆ ที่จะทำให้องค์กรเติบโตอย่างยั่งยืนครับ